A 30 años de la sanción de la Ley N° 24.240, también conocida como la ley de Defensa del Consumidor, especialistas en la materia brindaron una conferencia abierta a la comunidad para analizar los desafíos que generan las relaciones de consumo atravesadas -entre otra cuestiones- por los entornos digitales, escenario impensado hace tres décadas atrás.
En la charla -que tuvo lugar en el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor- participaron Walter Viegas, director de la carrera de Abogacía; Nanci Schlotthauer, investigadora y docente de UNPAZ; Jorge Rossi, consultor en derecho del Consumidor y Sebastián Barocelli, ex director Nacional de Defensa del Consumidor.
A modo de introducción Walter Viegas afirmó que “el tema del consumo a lo largo del siglo XX ha sido un problema en todo sentido, por un lado en su capacidad de alienación que tiene respecto del sujeto y por otro lado porque pone en evidencia la desigualdad. Hay que reflexionar sobre estas cuestiones a la hora de hablar de defensa del consumidor”.
Al hacer un poco de Historia, Viegas analizó el contexto en el que se sancionó esta ley “que fue resultado de muchas luchas y batallas ideológicas” .
“En un momento de privatizaciones y de abandono del Estado, aparece esta ley de defensa del consumidor; son esas paradojas de la vida, o esas perversiones del sistema”, reflexionó Viegas para dar paso a Nanci Schlotthauer, quien habló sobre la eficacia del derecho del consumidor y del usuario.
Desde 1993 hasta hoy, la forma de abordar la protección de las/os consumidoras/es fue modificándose. ”En esa época no se conocía al consumidor como un categoría; desde entonces la evolución de este rama del derecho fue causa de múltiples modificaciones y de reformas de nuestra carta magna y de los códigos comerciales, logrando orientar y tutelar tanto a vendedores como a compradores”, destacó .
“El avance de la tecnología en todos los ámbitos -continuó Schlotthauer- y siempre mediados por las corporaciones, nos convoca urgentemente a tratar la protección del consumidor en entornos digitales”.
En este sentido, Sebastián Barocelli, expresó que el consumo digital no solamente se da en el contexto de una tienda online, “el consumo hay que pensarlo en la variedad de bienes y servicios, como los servicios financieros, de transporte, el delivery, los influencers, la publicidad digital” y un gran abanico de situaciones en las que hay que garantizar que no haya prácticas abusivas que impidan, por ejemplo, la salida de la relación de consumo”.
Por otro lado, la contracara de toda relación de consumo es la existencia de un proveedor o de varios proveedores. En los entornos digitales, muchas veces “nos encontramos sin poder distinguir quiénes son”, agregó Barocelli.
El ex director de Defensa del Consumidor señaló que se construye un mito cuando “la gente dice que el entorno digital no está regulado; es una gran mentira, esa idea de vacío legal que a veces se construye, contribuye a desconocer que existe una fuerte regulación: tenemos regulaciones en las directrices de Naciones Unidas de protección al consumidor donde nos dicen que los consumidores del entorno digital tenemos al menos el mismo nivel de protección que en el comercio cara a cara; también tenemos la normativa del Mercosur que establece reglas de transparencia de plataformas, la propia ley de Defensa del Consumidor, el Código Civil y Comercial y también -cuando tuvimos la oportunidad de estar al frente de la autoridad de aplicación- nos pareció importante dejar huella en cuanto a reglamentaciones que complementaban estos derechos como el botón de baja que hoy en día alcanza a más de 20 actividades”.
Por su parte, Jorge Rossi en tren de señalar los desafíos que deben afrontar la defensa de las/os consumidoras/es en la actualidad, hizo una distinción entre la efectividad normativa y su comprobada eficacia. “Tenemos un problema”, dijo. “Las normas se aplican con algo que podríamos llamar efectividad. Ahora bien, ¿producen el resultado necesario?”.
“Tenemos Ley de Defensa del Consumidor, Código Civil y Comercial, leyes provinciales, resoluciones de autoridades de aplicación nacional y provincial, ordenanzas municipales y todo eso queda sin efecto cuando hay casos que demoran más de 10 años en resolverse y no se cumple la demanda constitucional de los procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos”, subrayó.
Uno de los puntos que podría colaborar en la mejora de los resultados es “la exploración de vías alternativas de conciliación para ver la posibildad de resolver en sede administrativa o habilitar más rápidamente la vía judicial”, agregó Rossi.
También indicó que “el arbitraje electrónico, las acciones colectivas, y el acceso gratuito a la justicia de consumo” son otros de los aspectos que contribuirían a tener procesos más eficaces.
En síntesis -si bien es imposible comparar las relaciones de consumo que existían hace tres décadas con las actuales- regular, fiscalizar, sancionar, promover buenas prácticas, educar y acompañar las/os más vulnerables continúan siendo las prioridades.
